Food Services and customer loyalty in the lodging industry
Keywords:
Loyalty, Food service, Lodging industry, Brazil, Multiple regression.Abstract
Understanding the needs and expectations of customers is a major competitive tool. Their perception of food service quality has been increasingly studied. An understanding of this topic can help managers to develop strategies to improve customer satisfaction and increase loyalty. The objective of the research is to verify the predictive power of food service quality elements on customer loyalty intentions. This research is exploratory with quantitative approach applied in a hotel of Balneário Camboriú. We used multiple regression analysis to achieve results. The constructs analyzed were: Service Brigade; Management; Menu; Ancillary Services; and Physical Features. This construct did not prove to be significant in measuring Loyalty. The construct with best result was Service Brigade, corroborating the studies that conclude that the training of employees is crucial to increase the level of satisfaction and loyalty.References
Abdalla, M. M., Altaf, J. G., Troccoli, I. R., Nóbrega, K. W. P., & Cruz, G. F. da. (2013). Lealdade aos meios de hospedagem: um estudo com turistas de pousadas de Angra dos Reis (Rio de Janeiro, Brasil). Turismo & Sociedade, 6(1), 79–103.
Araujo, A. O. (2001). Contribuição ao estudo de indicadores de desempenho de empreendimentos hoteleiros, sob o enfoque da gestão estratégica. São Paulo: Universidade de São Paulo e Faculdade de economia, administração e contabilidade.
Barreto, C. de J., & Cé, N. (2014). Estudo da qualidade de serviços pferecidos em hotéis de Porto Alegre/RS: Oferta de alimentos isentos de glúten e lactose no café da manhã. Competência, 7(1), 79–95.
Barros, M. D. de. (2013). Dinnerperf: um modelo para avaliação e classificação da qualidade de serviços em restaurantes segundo a percepção dos clientes. Rio de Janeiro: Universidade Estadual do Norte Fluminense.
Behara, R. S., Fontenot, G. F., & Gresham, A. B. (2002). Customer process approach to building loyalty. Total Quality Management, 13(5), 603–611. https://doi.org/10.1080/0954412022000002018
Cândido, Í., & Vieira, E. V. de. (2003). Gestão de Hotéis: técnicas, operações e serviços. Caxias do Sul: EDUCS.
Castelli, G. (2003). Administração Hoteleira (9th ed.). Caxias do Sul: EDUCS.
Chand, M., & Kapoor, B. (2014). A Comparative Study of Food and Beverage Service Practices in India Chain Hotels and Resorts. International Journal of Hospitality & Tourism Systems, 7(1), 49–58.
Chin, J.-B., & Tsai, C.-H. (2013). Developing a service quality evaluation model for luxurious restaurants in international hotel chains. Total Quality Management, 24(10), 1160–1173. https://doi.org/10.1080/14783363.2012.661132
Defranco, A., Wortman, J., Lam, T., & Countryman, C. (2005). A Cross-cultural comparison of customer complaint behavior in restaurants in hotels. Asia Pacific Journal of Tourism Research, 10(2), 173–190. https://doi.org/10.1080/10941660500135969
Dick, A. S., & Basu, K. (1994). Customer Loyalty: Toward an Integrated Conceptual Framework. Journal of the Academy of Marketing Science, 22(2), 99–113. https://doi.org/10.1177/0092070394222001
Ferro, R. C. (2013). Gastronomia e Turismo cultural: reflexões sobre a cultura no processo do desenvolvimento local. Contextos Da Alimentação: Comportamento, Cultura e Sociedade, 2(2), 38–56.
Field, A. (2009). Descobrindo a estatística usando o SPSS (2nd ed.). Porto Alegre: Artmed.
Hair, J. F. J., Black, W. C., Babin, B. J., Anderson, R. E., & Tatham, R. L. (2009). Análise multivariada de dados (6th ed.). Porto Alegre: Bookman.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2013). Administração de marketing (14th ed.). São Paulo: Pearson Education do Brasil.
Krause, R. W. (2014). Aspectos determinantes na percepção da qualidade dos serviços na experiência gastronômica turística. Caderno Virtual de Turismo, 14(1), 19–33.
Ma, E., Qu, H., & Eliwa, R. A. (2014). Customer Loyalty with Fine Dining: The Moderating Role of Gender. Journal of Hospitality Marketing & Management, 23, 513–535. https://doi.org/10.1080/19368623.2013.835250
Madanoglu, M. (2004). Validating restaurant service quality dimensions. Journal of Foodservice Business Research, 7(4), 127–147. https://doi.org/10.1300/J369v07n04
Mann, P. S. (2015). Introdução à estatítica (8th ed.). Rio de Janeiro: LTC.
Neto, M. T. R., Filho, C. G., & Cabral, L. M. (2009). Antecedentes Da Lealdade – Um Estudo Exploratório em Hotelaria para Negócios. Revista Turismo Visão E Ação, 11(1), 76–91.
Oliver, R. L. (1999). Whence consumer loyalty? The Journal of Marketing, 63, 33–44. https://doi.org/10.2307/1252099
Paladini, E. P. (2012). Gestão da qualidade: teoria e prática (3rd ed.). São Paulo: Atlas.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. The Journal of Marketing, 49(4), 41–50. https://doi.org/10.2307/1251430
Peng, N., Chen, A., & Hung, K. P. (2017). The effects of teppanyaki restaurant stimuli on diners’ emotions and loyalty. International Journal of Hospitality Management, 60, 1–12. https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2016.09.010
Petrocchi, M. (2007). Hotelaria: Planejamento e gestão (2nd ed.). São Paulo: Pearson Prentice Hall.
Rust, R. T., Zeithami, V. A., & Lemon, K. N. (2003). A valor do cliente: O modelo que está reformulando a estratégia corporativa. Porto Alegre: Bookman.
Schiffman, L. G., & Kanuk, L. L. (2000). Comportamento do consumidor (6th ed.). Rio de Janeiro: Livros Técnicos e Científicos.
Silva, L. M. T. da, Medeiros, C. A. F., & Costa, B. K. (2009). Qualidade Dos Serviços Turísticos No Setor De Restaurantes: Uma Aplicação Do Modelo Servperf. Revista Hospitalidade, 6(2), 115–139.
Soriano, D. R. (2003). The Spanish Restaurant Sector: Evaluating the Perceptions of Quality. The Services Industries Journal, 23(2), 183–194.
Stevens, J. (2002). Applied Multivariate Statistics for the Social Sciences (4th ed.). New Jersey: Lawrence Erlbaum Associates.
Trancoso, S. C. (2008). Desenvolvimento de instrumento para avaliação da qualidade nutricional e sensorial de bufês de café da manhã em hotéis de negócio. Santa Catarina: Universidade Federal de Santa Catarina.
Trancoso, S. C., Cavalli, S. B., & Proença, R. P. da C. (2010). Café da manhã: caracterização, consumo e importância para a saúde. Revista de Nutrição, 23(5), 859–869. https://doi.org/10.1590/S1415-52732010000500016
Untaru, E.-N., Ispas, A., & Neacsu, A.-N. (2012). Perceptions of Restaurant Managers About the Quality of Products and Services Offered to Consumers. Case Study: the City of Bra?ov. Journal of Tourism, (13), 5–13.
Downloads
Published
Issue
Section
License
Copyright (c) 2018 Tourism & Management Studies
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NoDerivatives 4.0 International License.
The journal retains published articles’ copyrights, but they are simultaneously licensed under the Creative Commons Attribution License (CC BY-NC-ND), which allows individuals’ to share the relevant papers as long as authorship and publication in this journal are duly acknowledged.