Forgotten customers, inclusive customers: personal values and coproduction of physically disabled person in leisure consumption

Nuno Álvares Felizardo Jr., Irene Raguenet Troccoli, Patricia Leite da Silva Scatulino

Abstract


Physically disabled customers (PDC) in Brazil face numerous obstacles in their social role as consumers, in spite of their significant share in the population. Their low visibility implies that they are not seen as what they really are: potential consumers. Consequently, they cannot either satisfy their wishes or achieve personal values through the acquisition of products and services. This suggests an investigation of the major reasons behind their consumption practices related to personal values. Using the soft laddering technique, this research shows that happiness and freedom are the personal values achieved by PDCs while enjoying beachside recreation activities. Non-participant observation and the priming stimuli typology on the five human senses were simultaneously used to investigate the intersection of these values with the stimuli offered by the service providers for these customers to co-produce the service. Finally, further investigation is suggested as to why, contrary to common sense, social belonging has not been one of the disclosed personal values.


Keywords


Physically disabled customers; Coproduction; Personal values; Priming; Human senses

Full Text:

PDF

References


Alén, E., Losada, N. & Domínguez, T. (2012). New opportunities for the tourism market: Senior tourism and accessible tourism. INTECH Open Access Publisher. Retrieved from < https://www.intechopen.com/books/visions-for-global-tourism-industry-creating-and-sustaining-competitive-strategies/new-opportunities-for-the-tourism-market-senior-tourism-and-accessible-tourism>

Babin, B. J., Darden, W. R. & Griffin, M. (1994). Work and/or fun: Measuring hedonic and utilitarian shopping value. Journal of Consumer Research, 20(4), 644-656.

Babin, B. J., Hardesty, D. M. & Suter, T. A. (2003). Color and shopping intentions: The intervening effect of price fairness and perceived affect. Journal of Business Research, 56(7), 541-551.

Baker, S. M., Holland, J. & Kaufman-Scarborough, C. (2007). How consumers with disabilities perceive “welcome” in retail servicescapes: A critical incident study. Journal of Services Marketing, 21(3), 160-173.

Baker, S. M., Karrer, H. C. & Veeck, A. (2005). My favorite recipes: Recreating emotions and memories through cooking. Advances in Consumer Research, 32, 402-403.

Baker, S. M., Stephens, D. L., & Hill, R. P. (2002). How can retailers enhance accessibility: Giving consumers with visual impairments a voice in the marketplace. Journal of Retailing and Consumer Services, 9(4), 227-239.

Barbosa, O. T. (2014). Estímulos táteis no ambiente de varejo: Investigando a experiência de consumo de indivíduos com deficiência visual na perspectiva transformativa do consumidor (Dissertação de mestrado não publicada). Universidade Federal de Pernambuco, Brasil.

Beatty, S. E., Kahle, L. R., Homer, P., & Misra, S. (1985). Alternative measurement approaches to consumer values: The list of values and the Rokeach value survey. Psychology & Marketing, 2(3), 181-200.

Bruner, G. C. (1990). Music, mood, and marketing. The Journal of Marketing, 54(4), 94-104.

Burnett, J. J. (1996). What services marketers need to know about the mobility-disabled consumer. Journal of Services Marketing, 10(3), 3-20.

Caru, A. & Cova, B. (2003). A critical approach to experiential consumption: Fighting against the disappearance of the contemplative time. Critical Marketing, 23, 1-16.

Chang, H. J., Hodges, N. & Yurchisin, J. (2014). Consumers with disabilities: A qualitative exploration of clothing selection and use among female college students. Clothing and Textiles Research Journal, 32(1), 34-48.

Chebat, J. C. & Michon, R. (2003). Impact of ambient odors on mall shoppers' emotions, cognition, and spending: A test of competitive causal theories. Journal of Business Research, 56(7), 529-539.

Crowley, A. E. (1993). The two-dimensional impact of color on shopping. Marketing Letters, 4(1), 59-69.

Damascena, E. O. (2013). Elementos sensoriais em supermercados: Uma investigação na perspectiva transformativa do consumidor junto a pessoas com deficiência visual (Dissertação de mestrado não publicada). Universidade Federal de Pernambuco, Brasil.

Damascena, E. O., Melo, F. V. S. & Batista, M. M. A. (2012). Deficiência Está no Ambiente de Serviços ou no Consumidor? Discutindo Qualidade na Perspectiva de Clientes com deficiência. V Encontro de Marketing da ANPAD (EMA). Anais... Curitiba (PR), maio.

Faria, M. D. (2011). Pessoas com deficiência visual e consumo em restaurantes: Um estudo utilizando análise conjunta. In XXXV Encontro da Associação Nacional de Pós-Graduação e Pesquisa em Administração (ANPAD). Anais, Rio de Janeiro (RJ), setembro.

Faria, M. D. & Carvalho, J. L. F. S. (2013) Diretrizes para pesquisas com foco em pessoas com deficiência: um estudo bibliométrico em administração. Rev. Ciênc. Admin., 19(1), 35-68, jan./jun.

Faria, M. D., Casotti, L. M. & Carvalho, J. L. F. (2014). O processo de decisão de compra de automóveis adaptados por clientes com deficiência motora. In IV Encontro de Marketing da Anpad (EMA). Anais, Gramado (RS), setembro.

Faria, M. D., Ferreira, D. A. & Carvalho, J. L. F. (2010). O portador de deficiência como consumidor de serviços de lazer extradoméstico. Turismo-Visão e Ação, 12(2), 184-203.

Faria, M. D. & Motta, P. (2010). Restrições ao consumo no lazer turístico: Foco nas pessoas com deficiência visual. In IV Encontro de Marketing da ANPAD (EMA). Anais, Florianópolis (SC).

Faria, M., Silva, J. (2011) Desinteresse em atender as demandas das pessoas com deficiência visual: Foco nas experiências de consumo em restaurantes. In XXXV Encontro da ANPAD (EnANPAD). Anais, Rio de Janeiro (RJ), setembro

Faria, M. D., Silva, J. F. & Ferreira, J. B. (2012). The visually impaired and consumption in restaurants. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 24(5), 721-734.

Faria, M. D., Siqueira, R. P. & Carvalho, J. L. F. S. (2012). Diversidade no varejo, pessoas com deficiências e consumidores não deficientes: Impactos da acessibilidade e da inclusão na intenção de compra. In V Encontro de Marketing da ANPAD (EMA). Anais, Curitiba (PR), maio

Faria, M. D., Souto, S. W. & Rocha, A. M. C. (2011). Posicionamento estratégico de serviços turísticos para pessoas com deficiência: O caso da cidade de Socorro, SP. Caderno Virtual de Turismo, 11(3).

Flick, U. (2009). Introdução à pesquisa qualitativa. Porto Alegre: Artmed.

Ford, R. C. (2014). Prime time: The strategic use of subconscious priming to enhance customer satisfaction. Business Horizons, 57(2), 269-277.

Gentile, C., Spiller, N. & Noci, G. (2007). How to sustain the customer experience: An overview of experience components that co-create value with the customer. European Management Journal, 25(5), 395-410.

Gill, T. (2008). Convergent products: what functionalities add more value to the base? Journal of Marketing, 72(2), 46-62.

Gil, A. C. (2012). Métodos e técnicas de pesquisa social. São Paulo: Atlas.

Gomes, T., Anne, K., de Azevedo Barbosa, M., & Gomes de Souza, A. (2013). El sistema de oferta de restaurantes de alta gastronomía. Una perspectiva sensorial de las experiencias de consumo. Estudios y Perspectivas em Turismo, 22(2), 336-356.

Goulart, R. (2007). As viagens e o turismo pelas lentes do deficiente físico praticante do esporte adaptado: Um estudo de caso. Dissertação de mestrado não publicada). Universidade de Caxias do Sul, Brasil.

Granger, J. & Kleiner, B. (2003) Benefit programmes for disabled employees. Equal Opportunities International, 22(3), 10-15, 2003.

Grönroos, C. & Ravald, A. (2011). Service as business logic: Implications for value creation and marketing. Journal of Service Management, 22(1), 5-22.

Hernandez, J. M. (2009). Foi bom para você? Uma comparação do valor hedônico de compras feitas em diferentes tipos de varejistas. Revista de Administração Mackenzie, 10(2), 11-30.

Hirschman, E. C., & Holbrook, M. B. (1982). Hedonic consumption: Emerging concepts, methods and propositions. The Journal of Marketing, 46(3), 92-101.

Hogg, G. & Wilson, E. (2004, August). Does he take sugar? The disabled consumer and identity. British Academy of Management Conference Proceedings. St. Andrews, Scotland.

Holbrook, M. B. & Hirschman, E. C. (1982). The experiential aspects of consumption: Consumer fantasies, feelings, and fun. Journal of consumer research, 9(2), 132-140.

IBGE (Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística). Censo Demográfico 2010. Retrieved from ftp://ftp.ibge.gov.br/Censos/Censo_Demografico_2010/Caracteristicas_Gerais_Religiao_Deficiencia/caracteristicas_religiao_deficiencia.pdf >

Ikeda, A. A., Campomar, M. C. & Chamie, B. C. (2014). Laddering: Revelando a coleta e interpretação dos dados/Laddering: Unveiling Data Gathering an Interpretation. REMark, 13(4), 49-66.

Instituto Novo Ser. (2016). Retrieved from .

Jones, P. & Schmidt, R. (2004) Retail employment and disability. International Journal of Retail & Distribution Management, 32(9), 426-429.

Katz, J. E., & Sugiyama, S. (2006). Mobile phones as fashion statements: evidence from student surveys in the US and Japan. New Media & Society, 8(2), 321-337.

Kaufman, C. (1995). Shop’ til you drop: Tales from a physically challenged shopper. Journal of Consumer Marketing, 12(3), 39-55.

Kaufman-Scarborough, C. (1998). Retailers’ perceptions of the Americans with disabilities act: Suggestions for low-cost, high-impact accommodations for disabled shoppers. Journal of Consumer Marketing, 15(2), 94-110.

Kaufman-Scarborough, C. (2001). Accessible advertising for visually-disabled persons: The case of color-deficient consumers. Journal of Consumer Marketing, 18(4), 303-318.

Kellaris, J. J. & Rice, R. C. (1993). The influence of tempo, loudness, and gender of listener on responses to music. Psychology & Marketing, 10(1), 15-29.

Lages, S., & Martins, R. (2006). Turismo inclusivo: A importância da capacitação do profissional de turismo para o atendimento ao deficiente auditivo. Estação Científica, (3), 1-17.

Latour, B. (2005). Reassembling the social: An introduction to actor-network-theory. Oxford: Oxford University Press.

Locke, E. A. & Latham, G. P. (1990). A theory of goal setting & task performance. Academy of Management Review, 16(2), 212-247

Locke, E. A., & Latham, G. P. (2002). Building a practically useful theory of goal setting and task motivation: A 35-year odyssey. American psychologist, 57(9), 705.

Locke, E. A., & Latham, G. P. (2006). New directions in goal-setting theory. Current Directions In Psychological Science, 15(5), 265-268.

Lucian, R., de Farias, S. A., & Salazar, V. S. (2009). Emoção, ambiente e sabores: A influência do ambiente de serviços na satisfação de consumidores de restaurantes gastronômicos. Revista Acadêmica Observatório de Inovação do Turismo, 3(4), 1-15.

Mano, R. F. (2014). Consumidor com deficiência: implicações de fatores pessoais e contextuais no consumo em redes varejistas de João Pessoa-P. (Dissertação de mestrado não publicada. Universidade Federal da Paraíba, Brasil.

Mano, R. F., Abreu, N. R. & Silva, J. O. (2015) Eu também sou consumidor: Pessoas com deficiência física no varejo hipermercadista da cidade de João Pessoa (PB). Revista Gestão Organizacional, 8(1), 68-83.

Mano, R. F., de Medeiros, F. G., Diniz, I. S. F. N., & de Abreu, N. R. (2013). Transporte Público e Acessibilidade: um estudo comparativo da qualidade percebida e esperada por usuários com deficiências em João Pessoa. Gepros: Gestão da Produção, Operações e Sistemas, 8(3), 71-84.

Michon, R., Chebat, J. C. & Turley, L. W. (2005). Mall atmospherics: The interaction effects of the mall environment on shopping behavior. Journal of Business Research, 58(5), 576-583.

Morais, F. R, & Santos, J. B. (2015). Refinando os conceitos de cocriação e coprodução: Resultados de uma crítica da literatura. Revista Economia & Gestão, 15(40), 224-250.

Park, C. (2006). Hedonic and utilitarian values of mobile internet in Korea. International Journal of Mobile Communications, 4(5), 497-508.

Pine, B. J. & Gilmore, J. H. (1999). The experience economy: Work is theatre & every business a stage. Boston: Harvard Business Press.

Prahalad, C. K. & Ramaswamy, V. (2004). Co-creation experiences: The next practice in value creation. Journal of Interactive Marketing, 18(3), 5-14.

Reynolds, T. J., & Gutman, J. (1988). Laddering theory, method, analysis, and interpretation. Journal of Advertising Research, 28(1), 11-31.

Reynolds, T. J., & Olson, J. C. (Eds.). (2001). Understanding consumer decision making: The means-end approach to marketing and advertising strategy. Mahwah (NJ): Psychology Press.

Ribeiro, M. A. & Carneiro, R. (2009). A inclusão indesejada: as empresas brasileiras face à lei de cotas para pessoas com deficiência no mercado de trabalho. Organizações & Sociedade, 16(50), 545-564.

Rokeach, M. (1968). Beliefs, attitudes and values: A theory of organization and change. San Francisco: Jossey-Bass

Rokeach, M. (1973). The nature of human values. New York: The Free Press.

Ruddell, J. L. & Shinew, K. J. (2006). The socialization process for women with physical disabilities: The impact of agents and agencies in the introduction to an elite sport. Journal of Leisure Research, 38(3), 421.

Saeta, B. R. P. & Teixeira, M. L. M. (2008). O lazer na vida da pessoa portadora de deficiência: Uma questão de responsabilidade social e um turismo a ser pensado. Revista de Administração Mackenzie, 2(1).

Sassaki, R. K. (2003). Inclusão no lazer e turismo: Em busca da qualidade de vida. São Paulo: Áurea.

Schmitt, B. (1999). Experiential marketing. Journal of Marketing Management, 15(1-3), 53-67.

Schmitt, B. H. (2000). Marketing experimental: Das características e benefícios às experiências. São Paulo: Nobel.

Shi, L., Cole, S. & Chancellor, H. C. (2012). Understanding leisure travel motivations of travelers with acquired mobility impairments. Tourism Management, 33(1), 228-231.

Silva, J. O., Abreu, N. R. & Mano, R. F. (2015). “Ao alcance de quem?!”: Uma reflexão sobre a decisão de compra das pessoas com deficiência física sob a perspectiva da acessibilidade. Revista Economia e Gestão, Belo Horizonte, 15(40), jul./set.

Silva, J., Abreu, N. & Gosling, M. (2015) Ao alcance de quem?!?: Uma reflexão sobre a decisão de compra das pessoas com deficiência física sob a perspectiva da acessibilidade. E&G Economia e Gestão, Belo Horizonte, 15(40), Jul./Set.

Summers, T. A. & Hebert, P. R. (2001). Shedding some light on store atmospherics: Influence of illumination on consumer behavior. Journal of Business Research, 54(2), 145-150.

Vaccaro, V. L., Yucetepe, V., Torres-Baumgarten, G., & Myung-Soo, L. (2009). The impact of atmospheric scent and music-retail consistency on consumers in a retail or service environment. Journal of International Business & Economics, 9(4), 185-196.

Valette-Florence, P. & Rapacchi, B. (1991). Improvements in means-end chain analysis. Journal of Advertising Research, 31(1), 30-45.

Vargo, S. L. & Lusch, R. F. (2004a). The four service marketing myths: remnants of a goods-based, manufacturing model. Journal of Service Research, 6(4), 324-335.

Vargo, S. L. & Lusch, R. F. (2004b). Evolving to a new dominant logic for marketing. Journal Of Marketing, 68(1), 1-17.

Woodruff, R. B. & Gardial, S. (1996). Know your customer: New approaches to understanding customer value and satisfaction. New York: Wiley.

Zeithaml, V. A., Parasuraman, A. & Berry, L. L. (1985). Problems and strategies in services marketing. The Journal of Marketing, 33-46.

Zeithaml, V. A., Bitner, M. J.,& Gremler, D. D. (2014). Marketing de serviços: a empresa com foco no cliente. Porto Alegre: Ed. Bookman.






Copyright (c) 2018 Tourism & Management Studies

Creative Commons License
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International License.